Gérer les conflits Client avec les outils de la médiation
les médiateurs des services consommateurs sont de plus en plus nombreux. Quels sont leurs techniques et leurs outils pour réussir quand la bataille avec le client fait rage ?On pourrait mettre une clause de médiation dans nos contrats commerciaux !
C’est dommage de ne pas avoir fait de médiation entre Guillaume et Estelle. Son départ à terni l’ambiance du bureau pendant plusieurs semaines !
Et voilà tous nos participants piqués au virus de la médiation. Réactions classiques des collaborateurs des services Client ou services Consommateurs lors du stage Gérer les conflits clients avec les outils de la médiation. Derniers recours pour les clients et les consommateurs, les collaborateurs de ces services sont soumis à une forte pression.
Le service Consommateurs ou le médiateur représente pour le client sa dernière chance de pouvoir exprimer sa vérité, sa vison du litige avec le sentiment que c’est le « Pot de Terre contre le pot de Fer ».
Alors avec l’énergie du désespoir les clients argumentent, tempêtent, menacent, prêts à tout pour rééquilibrer le rapport de force qu’ils jugent défavorable. Les collaborateurs de ces services sont bien démunis parfois devant tant d’agressivité, et de violence verbale. Comment calmer l’interlocuteur et permettre au dialogue de s’amorcer, à la médiation de démarrer ?
En se calmant soi-même et en faisant taire ses propres émotions face à la violence, aux enjeux, au sentiment d’injustice ou d’impuissance que le professionnel ressent aussi.
Si ces collaborateurs adoptent seulement quelques minutes la position d’impartialité et de neutralité que requiert la posture de médiateur, ils entendent au delà des positions « je veux… » « Je vous préviens, si… » des besoins : être entendu, être compris, ne pas être ridiculisé, ne pas être traité comme un numéro de dossier,…des intérêts : continuer par exemple à bénéficier des produits de l’entreprise avec lequel on prétend ne plus vouloir travailler…