Professionnels de la relation clients, superviseurs d’équipes et tous les collaborateurs des services clients et consommateurs.

Mieux accueillir la réclamation du client et trouver une solution acceptable pour le client et l’entreprise dans des rapports gagnants-gagnants.

Comprendre les processus d’escalades conflictuelles et en sortir
le mécanisme d’escalade
les réflexes de défenses inappropriés
sortir de la crise et créer les conditions favorables à la médiation
Gérer la situation et désamorcer le conflit rapidement
oser aborder le différent : les mots pour ouvrir le dialogue et susciter la confiance
utiliser les émotions du client pour pacifier la relation
questionner pour comprendre les besoins du client
évaluer toutes les solutions suceptibles de régler le conflit
valider avec le client l’option la plus satisfaisante
Jouer un rôle de médiateur : le processus, outils et techniques
Connaître le processus dans sa globalité
Les 4 principales étapes à maîtriser
les outils et les techniques du médiateur
Jeter les bases d'un accord
savoir faire émerger des solutions dans la médiation
Conduire la dynamique de la médiation pour arriver à un accord

La pédagogie active et variée vise à faire expérimenter aux participants une manière différente d’aborder la relation client. auto diagnostics, entraînements et mises en situations permettent d’enclencher les premiers réflexes.